Steigerung der Benutzerzufriedenheit und der Geschäftskennzahlen unter Zeitdruck.
Das Gardena Smart System besteht aus einer Reihe von intelligenten Gartengeräten, die über ein internetfähiges Gateway miteinander verbunden sind. Der erste Schritt im Einführungsprozess besteht darin, dieses Gateway mit dem Gardena-Server zu verbinden.
Eine umfassende Überprüfung des derzeitigen Prozesses hat erhebliche Probleme aufgedeckt. Als erste Interaktion des Nutzers mit dem System ist das Onboarding-Erlebnis ausschlaggebend dafür, wie der Nutzer das Produkt wahrnimmt.
In meiner Rolle als UX-Manager war ich für die Planung, Koordination und Durchführung der UX Expert Review des Systems verantwortlich.
Nachdem ich eine Reihe von Problemen innerhalb des Onboarding-Prozesses identifiziert und überprüft hatte, war ich in enger Zusammenarbeit mit dem Embedded-Entwicklungsteam für das Redesign verantwortlich.
Die Quote der fehlgeschlagenen Erstanschlüsse sank von 70% auf 15% wobei die verbleibenden Fehler hauptsächlich auf ein bekanntes technisches Problem zurückzuführen sind.
Die Benutzer erhalten Anleitungen sowohl für die Ethernet- als auch für die Wi-Fi-Einrichtung, was zu einer 160% Zunahme der Gateways führte, die über Wi-Fi angeschlossen wurden.
Minimierung von Kundendienstanfagen durch die Implementierung kontextsensitiver Hilfebildschirme, die es den Benutzern ermöglichen, die Probleme selbst zu lösen.
Die Aufnahme wesentlicher Daten in das Kontaktformular hat den Kundendienstprozess gestrafft und die Antwortzeiten verkürzt.
Um ein gründliches Verständnis der gesamten Produktlinie zu erlangen, die sich im Laufe der Zeit erheblich weiterentwickelt hat, haben mein Team und ich eine umfassende Expertenprüfung vorgenommen. Diese Überprüfung umfasste alle Facetten des Produkts, sowohl digital als auch nicht-digital, sowie das Zusammenspiel zwischen diesen Komponenten. Dabei stellte sich heraus, dass das Onboarding ein Hauptproblem darstellte.
Um ein genaueres Verständnis zu erlangen, haben wir eine Reihe von Usability-Tests durchgeführt. Diese Tests zeigten, dass eine beträchtliche Anzahl von Teilnehmern auf bestimmte Probleme stiess.
Schliesslich wurden unsere Beobachtungen durch konkrete Daten untermauert: 70% aller Verbindungsversuche zum System schlugen fehl.
Die Einrichtung der physischen Geräte des Systems erfordert bereits einen erheblichen Aufwand für die Kunden. Wenn dann noch ein komplexer und unübersichtlicher digitaler Anleitungsprozess hinzukommt, nimmt die Frustration deutlich zu.
Die Kunden wandten sich häufig an den Kundendienst, um Hilfe bei der Einrichtung zu erhalten, was die Arbeitsbelastung des Teams aufgrund der Komplexität des Prozesses und der Einzigartigkeit jedes einzelnen Gartens erhöhte.
Das Onboarding setzt entscheidende erste Erwartungen an das System, und negative Erfahrungen können zu ungünstigen Bewertungen führen.
Bei der Neugestaltung des Onboarding-Prozesses verfolgten wir einen schlanken Ansatz, bei dem unsere Entscheidungen auf schnellen Benutzertests, Erkenntnissen aus der Konkurrenzanalyse und offenen Diskussionen mit dem embedded Entwicklern basierten, um die Machbarkeit sicherzustellen.
Da die Gartensaison näher rückte, war es von entscheidender Bedeutung, die Neugestaltung vor deren Beginn umzusetzen. Dies bedeutete, dass nicht nur der Entwurf, sondern die Programmierung, die Qualitätssicherung und die Veröffentlichung vor diesem wichtigen Datum abgeschlossen sein musste, was die Entwurfsphase unter erheblichen Zeitdruck setzte.
Unser UX-Team profitierte stark von einer umfassenden Konkurrenzanalyse, die wir zuvor zu vergleichbaren IoT-Produkten durchgeführt hatten.
Diese Analyse, bei der die entscheidenden Schritte mit umfassenden Screenshots und Anmerkungen detailliert dargestellt wurden, ermöglichte es uns, unsere eigenen Prozesse effektiv zu reflektieren. Wir konnten erkennen, welche Strategien wir für unser System übernehmen und welche wir vermeiden sollten, um einen fundierten und strategischen Ansatz zu gewährleisten.
Diese Forschung lieferte uns eine solide Grundlage für die Entwicklung erster Konzepte und die Erkundung möglicher Lösungen.
Unser Grundansatz bestand darin , dass wir verschiedene Ideen ausprobieren und validieren, bevor wir uns mit detaillierten Lösungen beschäftigen. Diese Strategie ermöglichte es uns, schnell ein robustes, übergreifendes Konzept zu entwickeln.
Um ein breites Spektrum an Lösungen zu erforschen und zu testen, einschliesslich Variationen in Struktur, Bildsprache, Text und Hilfesystemen, beschlossen wir, mehrere Runden unmoderierter Remote-Tests zur Usability durchzuführen.
Wir haben uns für die Plattform rapidusertest.com, entschieden, die für uns mehrere entscheidende Vorteile bietet:
Die Durchführung von Tests in der Frühphase von IoT-Systemen bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich, die in einer unmoderierten Remote-Umgebung noch verstärkt werden.
Bei mehreren unserer Prototypen war es entscheidend, dass die Tester nicht nur mit der zugehörigen Smartphone-App, sondern auch mit dem physischen Gateway-Gerät interagieren konnten.
Wir wollten herausfinden:
Für diese speziellen Prototypen haben wir uns für ProtoPie.io, entschieden, ein fortschrittliches Prototyping-Tool.
Damit konnten wir ein digitales Gateway simulieren, das mit unserem App-Prototyp interagieren konnte und realistisches Feedback auf der Grundlage von Benutzeraktionen entweder mit der App oder dem Gateway selbst lieferte.
Neben klaren Anweisungen und unterstützenden Bildern haben wir uns für einfache, übersichtliche Animationen entschieden, um das Verständnis des Benutzers für die aktuellen Aktivitäten des Systems zu verbessern.
Kontextbezogene Hilfe-Screens unterstützen den Nutzer Probleme selbstständig zu beheben.
Für den Fall, dass Probleme auftreten, die der Benutzer nicht selbst lösen kann, steht ein einfaches Kontaktformular für den Kundendienst zur Verfügung. Dieses Formular sendet automatisch spezifische Daten, diese helfen dabei, die Ursache des Problems schnell zu identifizieren und zu beheben.
Wir haben strategisch wichtige Kontrollpunkte gesetzt, um den Abschluss kritischer Einrichtungsphasen zu bestätigen. Diese Kontrollpunkte sind informativ, aber unaufdringlich und geben Sicherheit, ohne den Fluss des Nutzers zu unterbrechen.
Darüber hinaus haben wir "technische Kontrollpunkte" als Fallback eingebaut, um sicherzustellen, dass die Nutzer nicht von vorne anfangen müssen, wenn die App geschlossen wird.
Um unseren Termin einzuhalten, haben wir die Entwicklungs- und Designarbeiten so aufeinander abgestimmt, dass sie parallel laufen.
Während sich die Entwickler an die Backend-Arbeiten für das Support-System machten, konzentrierten wir uns auf die Verfeinerung des allgemeinen User Flows des Onboarding-Prozesses.
In Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam führten wir mehrere Iterationen durch, um einen umfassenden Ablauf zu erstellen, der alle potenziellen Benutzerszenarien, Herausforderungen und Systemprüfungen berücksichtigte.
Dies ermöglichte uns drei wichtige Dinge:
Nachdem wir das allgemeine Konzept und den User Flow definiert hatten, konzentrierten wir uns auf die Ausarbeitung der konkreten Screens.
Diese Phase profitierte stark von den Erkenntnissen, die wir während unserer Usability Tests gewonnen hatten, bei denen wir bereits verschiedene Kombinationen von Bildern und Text sowie Interaktions- und Feedbackmuster untersucht hatten.
Ursprünglich wollten wir für die finalen Bilder mit einem 3D-Künstler zusammenarbeiten. Dies war nicht nur eine zeitsparende Massnahme, sondern wir wollten qualitativ hochwertige, professionelle Bilder.
Aufgrund von Budgetbeschränkungen, die durch die Ungewissheit der Coronavirus-Pandemie verursacht wurden, mussten wir eine interne Lösung finden, so dass ich die Erstellung übernahm.
Das hat nicht nur meine Fähigkeiten im visuellen Design gefördert, sondern auch dafür gesorgt, dass wir die Bilder so zuschneiden konnten, dass sie genau das vermitteln, was der Nutzer braucht.
Dank unseres iterativen und kollaborativen Ansatzes konnten wir die Neugestaltung des Onboarding nicht nur fristgerecht abschliessen, sondern erzielten auch grossartige Ergebnisse.
Dieser Erfolg zeigt sich in der deutlichen Reduzierung der Verbindungsfehler, die von 70% auf 15% gesunken sind. Es ist wichtig zu erwähnen, dass die verbleibenden Fehler hauptsächlich auf ein technisches Problem zurückzuführen sind, das sich unserer unmittelbaren Kontrolle entzieht.
Besonders hilfreich war die auf User Tests ausgerichtete Versuchsphase, die uns schnell ein tiefes Verständnis für unsere Zielsetzungen vermittelte. Diese Erkenntnisse waren entscheidend und flossen in jeden weiteren Schritt unseres Prozesses ein.
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